Hasta Yönlendirme

HASTA ZİYARETÇİ VE HASTA YÖNLENDİRME
UYGULAMA ŞEKİLLERİ

Hastanemiz öncelikle 3 ayrı bölümünde görev yapmaktayız.
Bunlar ;ACİL, DISKAPI POLİKLİNİKLER, ETLİK POLİKLİNİKLER.

İşin niteliği olarak merkezi bazı ortak noktaları vardır. Buna rağmen gelen hastaların rahatsızlıklarının  değişken olması ve görev yerlerimizden bazılarının acil olarak hastaya müdahale edilen kısımlar olması sebebiyle buralarda hastaya yaklaşımlar özelliklerine göre farklılık göstermektedir.

ÇALIŞILAN BİRİMLER;
  1. ACİL SERVİS
  2.DISKAPI POLİKLİNİKLER
  3.ETLİK POLİKLİNİKLER

 ACİL SERVİS:

Bu bölüm diğer iki kısımdan farklılık arz etmektedir. Burada zaman hayati önem taşır. Doğru müdahale  için ilk girişte hastayı karşılayan personel müdahalesi en doğru yönlendirmesi çok önemlidir.

Hasta sedye kısmındaki personel tarafından karşılanır. Durumun aciliyetine göre ya Acil Polikliniklere  ya da RESİTASYON ( REST-ACİL MÜDAHALE) odasına çekilir.

        Acil polikliniklere yönlendirilen hastanın yanında yakını yoksa Acil Poliklinikte görevli olan personele hasta teslim edilir. Rest’e çekilen hasta içinde vardiya şefine bilgi verilerek görev yerine geri gelinir.

Acil poliklinikte görevli olan personel kendisine karşılamadan gelen veya direk gelen hastalara  kayıt için yardımcı olur. Daha sonra muayeneden çıkan hastaların dosyalarına doktorların yazmış olduğu tetkik veya muayene sonucuna bakarak gerekli yerlere yönlendirir. Hastayı gerekirse diğer arkadaşlarına teslim ederek görev yerine gelir.

Acil arka koridorda görevli personel direkt Rest’e gelen hastaların giriş ve tahlillerinin takibinden  öncelikle sorumludur. Daha sonra kabinlerin bulunduğu gözlem odasında bulunan hastaların ve arka koridordaki hastaların işlemlerine yardımcı olur. Belirli zaman aralıklarıyla hastalara bir ihtiyaçları olup olmadığını sorar. Bu işlemleri muhakkak suretle hastanın dosyasında kendine bildirilen yerlere yazıyla
belirtir. Taburcu olacak hastalara çıkışa kadar yardımcı olur.

 Acil Desk’te görevli personel hasta yakınlarına hastalarının yerlerini söylemek, sorulan sorulara cevap vermekle hasta ve hasta yakınlarına yönlendirmekle görevlidir. Adli vaka olarak belirtilen hasta yakınlarını polis noktasına yönlendirir. Eks (Vefat) olmuş hasta ve yakınlarını da yetkili doktorlara yönlendirmek zorundadır. Kesinlikle hasta ve yakınlarına hastanın durumu hakkında bilgi veremez.
 Acil bölümün yoğun olduğu durumlarda ihtiyaç görülen yerdeki arkadaşlarına yardım eder.

POLİKLİNİKLER:

Dışkapı ve Etlik poliklinikleri çalışma düzeni olarak birbirine yakın iki bölümdür. Bu bölümlerde belirli bir rahatsızlıktan şüphelenen hastalar veya belirli periyotlarla hastalıklarını durumunu kontrol eden hastalar gelir. Burada öncelikli görev en yoğun kısımlara uygun dağılımla hastaların doğru yönlendirme ihtiyaçlarını karşılamaktır. Burada yaşlı, kimsesiz, yardıma muhtaç hastalara eşlik edilerek muayene de yardımcı olunur.  Görev yerleri genellikle sabittir.Kılık kıyafet, düzgün konuşma, hastalara doğru yaklaşım ve güler yüz bir kata daha önemlidir.

HASTA ZİYARETÇİ VE HASTA YÖNLENDİRME
İŞİN TANIMI VE İÇERİĞİ

Hastanın ve refakatçilerin, hasta ziyaretçilerinin ve hastane çalışanlarının doğru bilgilendirme ve yönlendirmelerini sağlamak, hizmet almalarını kolaylaştırmak, huzur ve sükunun sağlanması, hastane idaresinin koyduğu kurallar çerçevesinde yürütülmesi işidir.

H.Z.Y.H elemanları belirlenmiş olan ön gözetim, denetim ve kontrolleri yapmak ve kişileri bilgilendirerek yönlendirmek, her türlü yardımı ve hastanın iş takibini yapmakla görevlidir.

Hasta danışmanı, hastanelerde hastaların kabul işlemlerini yapma, muayene sonrası tetkik, tedavi ve yatış işlemlerini yürütme, hasta ve yakınlarını bilgilendirme ve refakat etme bilgi ve becerisine sahip niteliklerdedir.

Muayene gelen hasta ve hasta yakınlarının bugüne kadar genel olarak hastanede karşılaştıkları bir takım resmi işlemlerdeki aksaklık ve yanlış yönlendirme ve de bilgilendirmeden kaynaklı sıkıntıları aşmak amacıyla kurulmuş bir birimdir.

Hasta açısından hayati önem taşıyan zamanında ve erken müdahale tedaviyi kolaylaştırmak o anadaki bürokratik işlemleri asgari düzeyde hastaya yansıtarak onun işlemlerini hızlandıracak doktorla hastalar arasında köprü görevi olacak bir birimdir.

Yapılan iş bakımından hastaneye gelen hasta ve yakınlarının hastanede karşılaştıkları ilk görevlileriz. Hastaya veya yakınına ilk karşılaşmadaki güler yüz doğru ve olumlu
yaklaşım çok önemlidir. Ses tonundaki en küçük yükselme ve alçalmadan yüz mimiklerindeki
oynamalar bile hastanın veya yakının hastaneye bakış açısını değiştirebilir.

Kılık kıyafetteki olumsuz bir durum.Anlayış olarak hastayı ve yakınını olumsuz etkiler
hastanenin disiplin anlayışını doğru yansıtmaz. Bir nevi hastanenin vitrini durumundadır.
Elbisenin ütüsüz veya kirli olması ilk görüntüde ki olumsuz yaklaşımlar işin ve hizmetin niteliğinde önemli konulardır.

HASTA VE ZİYARETÇİLERİ YÖNLENDİRME ELEMANLARININ GÖREVLERİ

1-Hastanemiz ve bağlı birimlerine (Acil Servis ,Klinik, Poliklinik ve diğer birimler) gelen özürlü ,yaşlı,kimsesiz yardıma muhtaç (sedyede ,tekerlekli sandalyede , koltuk değnekli)hastalara almak istediği tüm hizmetleri sonuçlandırılıncaya  kadar öncelikli görevi refakat etmek , hastalara yardımcı olmak.
2-Hastalara verilen hizmette mümkün olduğu kadar nazik ve kibar olmalı , hastalara güven vermeli.
3-Ziyaretçilerin ,hasta ve hasta sahiplerinin huzur içinde hizmet almaları  için her türlü  yardımı sağlamak ve daha kolay hizmet almalarına yardımcı olmak , hastaların ve ziyaretçilerin konulan ziyaret ve hizmet sunum kurallarına uymalarını temin etmek.
4-Girilmesi kayda bağlı yerlere görevli ve yetkili olmayanların girmesini engellemek ,bu amaçla   kurulmuş teknik donanım varsa temin etmek.
5-Danışmanlık ve hakla ilişkiler hizmeti vermek,
6-Çeşitli görevleri yapan (temizlik ,yemek,teknik,kargo vb.)tüm yüklenicilerin hastaneye ait hiçbir şeye zarar vermemeleri ,huzur,,disiplin ve asayişi bozmamaları gerekmekte olup , aksine hareket edenleri tespit etmek ve bu hususlarda Hastane Yönetimine bilgi aktarmak.
7-Binada içerden ve dışarıdan kaynaklanabilecek her türlü hırsızlığa ve eyleme karşı  dikkatli ve duyarlı olmalı,şüpheli durumları Hastane idaresine bildirmek.
8-Bulunan kayıp eşyaların ilgililere teslimini gerçekleştirmek ,ilgisi bulunmayan kayıp eşyaları Hastana Yönetimine veya belirleyeceği birim sorumlularına tutanakla teslim etmek.
9-Vukuu bulacak olağanüstü hallerde (yangın,su baskını,fırtına,deprem vb ) ilk müdahalede bulunmak,yetkililerce öngörülmüş malzemeleri (ayrıca tespiti gereklidir) kendi emniyetini de dikkate alarak kurtarmak için kılavuzluk hizmetlerini yapmak ve mevcut imkanlar  dahilinde Hastane İdaresini (Hastane  Yöneticileri veya hizmet Uzmanı)haberdar etmek.
10-Bina girişlerinde ,servislere çıkışlarda,asansör kullanımlarında Hastane İdaresince  verilen yetki ve talimatlar doğrultusunda hizmet alanlar ile hastalara yardımcı olmak  ve  bu konularda ilgili birimlere bilgi aktarmak.
11-Yukarıda belirtilen konularda ilgili mercilere bilgi aktarmak ,gerekli ve detaylı bilgileri içeren tutanak ve raporları düzenlemek.
12- HYH sunumu sırasında firma elemanının hasta,refakatçi,hasta yakını,ziyaretçi, personel ,demirbaş,bina,araç-gereç vb. unsurlara karşı maddi ve manevi tazminat gerektirecek zarar vermesi halinde firma tazminat ödemeyi kabul ve taahhüt eder.

FİRMA ELEMANLARININ UYACAĞI KURALLAR

1-   Görevini, kendisine verilen özel giysilerini giyerek yapacaktır.
2-   Giysinin ve varsa özel temiz ve ütülü bulundurulacaktır.
3-   Erkek elemanlar günlük sakal tıraşını aksatmayacaktır.
4-   Çalıştığı yerin tertip, düzen ve temizliğine özen gösterecektir.
5-   Özel giysilerini görevi dışında giymeyecektir.
6-   Görev süresince görev dışı işlerle uğraşmayacak, iş takibinde bulunmayacaktır. Firma personeli, hastane personeli veya başka hizmet sunan firma personeli ile lüzumsuz olarak kişisel veya resmi tartışmaya girmeyecektir.
7-   Kıyafetleriyle bağdaşmayacak biçimde kolye,madalyon, künye,rozet v.b. gibi şeyler takmayacaktır.
8-   Bina içerisinde postal ve kaban giymeyecektir.
9-   Kamu kurum ve kuruluşlarında çalışan personel kılık kıyafetine dair yönetmelikle belirtilen şeklin dışında saç ve bıyık uzatılmayacak, favori bırakılmayacaktır.
            10- Ağzında sigara ile görev yapmayacak, başka şahıslarla muhatap olmayacaktır.
            11- Görev yaptığı sürece hiçbir idareci, işçi,hasta ve yakınlarıyla görevi ile  ilgili konular dışında konuşma ve görüşme yapmayacaktır.
            12-  Hastanenin nöbetçi amiri, görevliler ve yöneticilerle uyum içinde  çalışacaklardır.
            13- Görev mekanı gibi konularda yönetimin isteklerini yerine getireceklerdir.
            14- Hastane personeline, hasta ve hasta sahiplerine karşı daima saygılı  olacak, özellikle hasta ve hasta yakınlarına karşı, ikaz ve
            engellemelerinde nazik davranacaklardır.
            15- Yemek saati, tuvalet gibi zorunlu durumlarda görev yerine ancak başka  yerden elemen kaydırılarak terk edebilecektir.
            16- HZHY şefi acil durumlarda yönetimin isteği veya kendi insiyatifi ile  belli bir bölgede gewrekirse tüm HZYH elemanlarının
            toplanmasını  temin edecektir.
            17- Elemanlar görev sırasında fotoğraflı kimlik kartı takacaktır.
            18- Görevi sona eren personel görev yerini terk edecektir.

 DANIŞMANLIK GÖREVİ YAPARKEN UYULMASI GEREKEN KURALLAR

1- Güler yüzlü olmak.(Örnekler)
2-Hasta sorunu sorduktan sonra yön gösterdiğiniz yeri anladığına emin
olmak.(Örnekler)
3-Sabırlı olmak.(Örnekler)
4-Kılık kıyafete özen göstermek(Örnekler)
5-Mümkün olduğu kadar nazik olmak(Örnekler)
6-Güvenilir olmak(Örnekler)
7-Hasta hakları konusunda asgari bilgiye sahip olmak.(Örnekler)
8-Hızlı ve pratik olmak(Örnekler)
9-Hastalara kendi yakınımız ile ilgileniyormuş gibi ilgilenmek(Örnekler)
10-Gerektiğinde sedye veya tekerlekli sandalye ile hastaları gidecekleri bölüme
götürmek(Örnekler)

HASTA ZİYARETÇİ VE HASTA YÖNLENDİRME
                   UYGULAMA ŞEKİLLERİ
 
Hastanemiz öncelikle 3 ayrı bölümünde görev yapmaktayız.
Bunlar ; ACİL, DIŞKAPI POLİKLİNİKLER, ETLİK POLİKLİNİKLER. İşin niteliği olarak merkezi bazı ortak noktaları vardır. Buna rağmen gelen hastaların rahatsızlıklarının değişken olması ve görev yerlerimizden bazılarının acil olarak hastaya müdahale edilen kısımlar olması sebebiyle buralarda hastaya yaklaşımlar özelliklerine  göre farklılık göstermektedir.
ÇALIŞILAN BİRİMLER;
1.    ACİL SERVİS
2.    DIŞKAPI POLİKLİNİKLER
3.    ETLİK POLİKLİNİKLER
 
ACİL SERVİS:
Bu bölüm diğer iki kısımdan farklılık arz etmektedir. Burada zaman hayati önem taşır. Doğru müdahale için ilk girişte hastayı karşılayan personel müdahalesi en doğru yönlendirmesi çok önemlidir.
Hasta sedye kısmındaki personel tarafından karşılanır. Durumun aciliyetine göre ya Acil Polikliniklere ya da RESİTASYON ( REST-ACİL MÜDAHALE) odasına çekilir.
Acil polikliniklere yönlendirilen hastanın yanında yakını yoksa Acil Poliklinikte görevli olan personele hasta teslim edilir. Rest’e çekilen hasta içinde vardiya şefine bilgi verilerek görev yerine geri gelinir.
Acil poliklinikte görevli olan personel kendisine karşılamadan gelen veya direk gelen hastalara kayıt için yardımcı olur. Daha sonra muayeneden çıkan hastaların dosyalarına doktorların yazmış olduğu tetkik veya muayene sonucuna bakarak gerekli yerlere yönlendirir.
Hastayı gerekirse diğer arkadaşlarına teslim ederek görev yerine gelir.
Acil arka koridorda görevli personel direkt Rest’e gelen hastaların giriş ve tahlillerinin takibinden öncelikle sorumludur. Daha sonra kabinlerin bulunduğu gözlem odasında bulunan hastaların ve arka koridordaki hastaların işlemlerine yardımcı olur. Belirli zaman aralıklarıyla
hastalara bir ihtiyaçları olup olmadığını sorar. Bu işlemleri muhakkak suretle hastanın dosyasında kendine bildirilen yerlere yazıyla belirtir. Taburcu olacak hastalara çıkışa kadar yardımcı olur.
Acil Desk’te görevli personel hasta yakınlarına hastalarının yerlerini söylemek, sorulan sorulara cevap vermekle hasta ve hasta yakınlarına yönlendirmekle görevlidir. Adli vaka olarak belirtilen hasta yakınlarını polis noktasına yönlendirir. Eks (Vefat) olmuş hasta ve yakınlarını da yetkili doktorlara yönlendirmek zorundadır. Kesinlikle hasta ve yakınlarına hastanın durumu hakkında bilgi veremez. Acil bölümün yoğun olduğu durumlarda ihtiyaç görülen yerdeki arkadaşlarına yardım eder.

ÖRNEKLER

İŞİN EZBERLENMESİ VE ALIŞKANLIKLAR

 POLİKLİNİKLER:

Dışkapı ve Etlik poliklinikleri çalışma düzeni olarak birbirine yakın iki bölümdür. Bu bölümlerde belirli bir rahatsızlıktan şüphelenen hastalar veya belirli periyotlarla hastalıklarını durumunu kontrol eden hastalar gelir. Burada öncelikli görev en yoğun kısımlara uygun dağılımla
hastaların doğru yönlendirme ihtiyaçlarını karşılamaktır. Burada yaşlı, kimsesiz, yardıma muhtaç hastalara eşlik edilerek muayene de yardımcı olunur.  Görev yerleri genellikle sabittir. Kılık kıyafet, düzgün konuşma, hastalara doğru yaklaşım ve güler yüz bir kata daha önemlidir.

 ÖRNEKLER:

İŞİN EZBERLENMESİVE ALIŞKANLIKLAR

EMPATİ:

Empati, bir insanın kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun duygularını ve  düşüncelerini doğru olarak algılamasıdır. Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak onun bakış açısıyla bakması o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması ve bu durumu ona iletmesi sürecine EMPATİ denir.

     1.Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Başka bir söyleyişle, empati kurmak isteyen karşısındaki kişinin fenomenolojik alanına girmesi gerekmektedir. Fenomenolojik alan nedir? Psikolojideki fenomenolojik yaklaşımına göre her insanın bir fenomenolojik alanı vardır. Yani her insan dünyaya kendine özgü bir bakış tarzıyla bakar. Eğer bir insanı anlamak istiyorsak dünyaya onun bakış tarzıyla bakmalı olayları onun gibi algılamaya ve yaşamaya çalışmalıyız. Bunu gerçekleştirmek içinde Empati kurmak istediğimiz kişinin rolüne girmeli onun yerine geçerek olaylara onun gözünden bakmalıyız. 
     2.Empati kurmuş sayılmamız için karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru  olarak anlamamız gereklidir. Karşımızdakinin yalnızca duygularını ya da yalnızca düşüncelerini anlamış olmak yeterli değildir. Empatiyi tanımlarken bu noktayı vurguladığımızda Empatinin iki temel birleşiminden söz etmiş oluyoruz. Bunlar empatinin bilişsel ve duygusal bileşenleridir. Karşımızdakinin rolüne girerek, onun ne düşündüğünü anlamamız bilişsel nitelikli bir etkinlik; karşınızdakinin hissettiklerinin aynısını hissetmemiz ise duygusal rol almanın ön şartıdır.
     3.Empati tanımındaki son öğe ise empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın karşısındaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak bile eğer anladığımızı ona ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız. Eğer bir dostunuz üzüldüğünde onun ne için üzüldüğünü anlayabiliyorsanız ve acısını içinizde hissediyorsanız; sıra bunu ifade etmeye geldiğinde sizinle konuşmak istediğinde gülerek “boş ver takma kafanı” derseniz. Doğru Empati kurmuş fakat bunu karşınızdakine iletmekte eksik kalmış sayılırsınız.